山西省“2024消费维权年度人物”维权事迹系列报道十九 | 王建军：“勇担当”“敢亮剑”的消费维权“尖兵”

在消费维权“战线”，他没有冲锋陷阵的豪言壮语，更没有波澜壮阔的英雄事迹，但他带头累计处理了3600余起消费纠纷。从事消费者权益保护工作以来，他用多年如一日的默默坚守，成为消费者心中最温暖的依靠。他就是五台县市场监管局12315投诉举报中心主任王建军。

消费维权战线不改军人本色

脱下军装，不改军人本色；换上制服，续写为民篇章。作为一名退役军人，王建军把军旅生涯锤炼出来的坚毅品格和奉献精神深深融入到消费维权事业中。面对新形势下消费理念的快速更新和市场业态的复杂多变，王建军始终保持着军人的“亮剑精神”。

2024年2月2日，来自太原市的消费者白女士向12315投诉，称被导游带到五台县结善人缘工艺品店，购买了香、灯、哈达、蒲团等物品，所购物品远远超出了市场价格，共计9500元。白女士认为自己受到了导游的诱导消费，要求全额退款但被拒绝。当天虽然是周末星期日，但为了维护游客的权益，树立五台县的良好形象，王建军没有丝毫犹豫，马上召集工作人员成立了调查组，王建军表态：“外地游客来了五台县就是五台的客人，我们绝不能让他们在五台县受委屈！”从查阅监控录像到询问周边商户，从核对商品进货单到咨询法律专家，最后认定经营者违反了《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”面对经营者的推诿扯皮，王建军态度坚决：“法律的红线不容触碰，消费者的权益必须保护！”最终经营者全额退款，白女士送来的锦旗上“为民追损伸正义，市监真情暖人心”14个大字，是对市场监管局和王建军本人工作的高度肯定。

在日常工作中，王建军也将军人的执行力发挥得淋漓尽致，他一直保持高效的工作模式，大大提升了消费维权的效率，赢得了群众的广泛赞誉。他常说：“军人以服从命令为天职，作为消费维权工作者以维护群众利益为使命，虽然环境不同，但初心始终如一。”

紧盯消费纠纷寻求破局之道

“有困难，找建军”，这句在群众口中广为流传的话语，是对他最朴实的褒奖，更是对他践行消费维权初心使命的生动注脚。

消费维权工作如同一场没有硝烟的战场，面对瞬息万变的市场和错综复杂的消费纠纷，既需要专业的法律知识，更需要有灵活应变的智慧。作为消费维权战线的一名尖兵，王建军深知肩上的责任重大。

一次，居民张女士的孩子私自用压岁钱购买了一台手机，张女士和经营者交涉退货时却被拒绝。当情绪激动的张女士找到王建军时，王建军先耐心倾听诉求，用温和的话语安抚对方的情绪。王建军为确保调解有理有据，提前咨询了社区律师，并逐字逐句查阅了相关法律条文。心里有底后，王建军马上着手调查，然后进行了调解。在这个过程中，王建军从《民法典》中未成年人民事行为能力的规定，谈到经营者长远的商业信誉，以专业且易懂的方式给经营者讲解了利害关系。经过三次面对面沟通、五次电话协调，终于成功调解了这起纠纷。此后，王建军每遇到手机经营者，就要告诉他们一定不能向未成年人销售手机，如果不确定是不是未成年人，可以要求出示身份证核实年龄，从源头上减少类似纠纷的发生。

面对消费者王女士因减肥产品过敏要求退款的又一起消费纠纷，经营者以消费次数不足为由拒绝。王女士投诉到12315后，王建军立刻深入了解情况，化身“调解员”和“普法员”。接下来的一段时间，王建军连续走访了同类型店铺，收集市场数据，又找来消费者使用同类产品过敏的案例。这样，在跟经营者沟通时，无论是讲法规还是讲道理，王建军都给经营者说得头头是道，他还给经营者算经济账和信誉账：“一次纠纷处理不好，就有可能失去更多的潜在顾客。如果处理好了，相当于给自己打了免费的广告。”最终，经营者被他的专业和真诚打动，同意给王女士退了剩余产品款。

正是凭借这种对细节的执着和对专业的钻研，王建军在处理每一起消费纠纷时，都能精准抓住矛盾的核心，灵活运用法律武器和沟通技巧，在维护消费者权益的同时，也保障经营户的合法利益，为五台县消费市场的和谐稳定筑起坚实屏障。

人民公仆精神诠释为民情怀

在五台县的大街小巷，总能看到王建军忙碌的身影。他是消费维权的急先锋，更是群众消费守护的贴心人。4月8日下午，王建军来到设在五台县东大商贸有限公司的12315消费维权服务站，查看了服务站的台账记录，并了解了消费维权服务站的近期运行情况，他叮嘱服务站工作人员一定要为消费者认真提供服务。

为了从源头上减少消费纠纷，王建军和同事们经常定期开展市场巡查。每走进一家店铺，他都会仔细检查营业执照、卫生执照、人员健康证，查看商品保质期，询问进货渠道。遇到年纪大的商户经营者，他会耐心讲解最新的市场监管政策。他耐心地向经营者普及消费知识和法律规定，告诉他们：“我们最希望的是不发生消费纠纷，而不是发生了再去处理”。如果发现了问题，他总是当场指出并督促整改。他常挂在嘴边的一句话是：“多查一次，消费者就少一分风险；多说一句，经营者就多一份规范。”

王建军的手机，是连接群众的“连心线”，更是24小时在线的“维权热线”。无论是平时接到消费者的紧急求助，还是节假日处理突发的消费纠纷，他总是第一时间响应。手机的电量可能会耗尽，但王建军为民服务的热情永远满格；手机的信号或许会暂时中断，但他与群众之间的 “连心线”始终畅通无阻。在平凡的消费维权岗位上，他编织出了一张温暖的民生服务网，守护着千家万户的消费权益。

“居民能向我诉苦，能把自己的事交托给我，那就是对我的信任。这份信任，我绝不能辜负。”王建军用最朴实的语言，道出了最真挚的为民情怀。五年多时间，3600余起投诉举报案例，每一起都得到了妥善解决，每一次群众满意的笑脸，都是他在消费维权岗位上书写的满意答卷。他是五台县消费维权的“代言人”，更是群众心中永不褪色的“守护尖兵”。在未来的日子里，他将继续以坚定的信念、饱满的热情，在消费维权道路上砥砺前行，为消费者营造放心、安心、舒心的消费环境，为当地的经济发展贡献市场监管力量。（文/图：冯铁飞）