中国工商银行岳阳分行智慧金融服务再升级

通讯员 谢凡 胡嘉维

中国工商银行岳阳分行始终秉承“做人民满意银行”的服务宗旨，秉持“创新驱动、价值创造”工作方针，以新阵容、新理念、新模式、新体验的“四新”思路，充分利用手机预约、扫码预约及客户到店识别引导服务优势，构建了“线上线下一体化”服务新模式。

将传统银行业务全面升级，以“智能化、现代化、数字化、多元化、生态化”五化转型为核心，在保留原有优质服务体验模式的同时，不断推出“自助、远程、智能、高效”的多渠道、新流程银行业务办理场景服务体验，得到了上级领导的肯定和广大客户朋友的高度认可与一致好评。

新模式围绕“以客户为中心”这个出发点，客户进入网点第一时间由大堂经理做好接待引导，在了解客户需求后，遵循“先自助、再远程、后柜台”的分流逻辑，引导陪伴客户完成业务办理。即：手机银行和智能设备能处理大部分银行基础业务；复杂操作由远程专业团队通过视频“屏对屏”远程办理；实物交付通过柜台或者智能设备实现。

新模式搭建了“线上预约、提前触达、到店识别、远程开放、实物交付”对客全旅程服务模式，有效地解决了网点柜口不足、忙闲不均、员工业务不熟练、员工与客户沟通不畅、客户资料没带齐、客户等候时间偏长等难点和痛点问题。新模式最大限度简化了操作步骤，优化了业务流程，大大缩短了业务办理时间，如对公开户业务由原来的一小时缩短到现在的二十分钟左右，实现了银行网点的赋能减负和客户服务体验提升。

“线上提前预约，我的时间我做主。”为解决客户集中到店和网点忙闲不均等问题，减少客户因“等候时间长”和忘带业务资料而“来回跑”等抱怨，岳阳分行大力推广“预约服务”宣传和相关工作落地，网点通过提前了解客户需求、提前做好服务安排和温馨提示客户备齐业务资料等工作，打通线上线下服务断点，让客户享受更优质、更高效的银行服务体验。

客户可通过工商银行手机银行、微信小程序预约取号功能进行线上预约，选择在自己合适的时间和就近的网点办理业务，满足客户到店即能办理的需求，精准对接服务供需，高效整合区域资源，大大地减少了客户的排队等候时间，有效地提升了客户体验和满意度。

今年以来，岳阳分行进一步深化网点运营改革工作措施，提升网点综合服务能力和竞争能力，全面构建网点运营改革新模式，一季度完成了岳阳分行远程在线43个网点全覆盖的目标，今年1—6月份，通过远程在线模式对客共办理业务9000余笔。

从业务办理质效情况来看，随着远程、厅堂的配合度以及客户接受度的提升，远程业务办理的效率逐步提高，日均业务量逐渐增加。截至6月末，岳阳分行对公开户业务已全部上收，远程办理替代率从4月初的38.46%上升至6月末的100%。

在网点运营改革不断运用和践行的过程中，能感受到科技赋能后的渠道多元化，服务人性化的改变。岳阳某企业财务总监在体验“远程端开户”后感慨：“原本以为线上办理会麻烦，没想到比跑柜台更省心。”

工商银行以远程在线服务为支点，撬动的不只是效率提升，更是一场关于“银行与客户关系”的重构：当繁琐流程让位于“一键直达”，当漫长等待变为“即时响应”，金融服务终将回归其初心，让“您身边的银行，可信赖的银行”成为智慧金融时代的生动注脚。

工商银行以有温度的数字化转型证明，技术赋能的核心始终是“人本关怀”，通过金融科技与普惠理念的深度融合，不仅提升了服务效率，更在民生服务、企业成长、社会责任及体验优化中传递了人文价值。