携程集团严丽：幸福的员工，满意的客户

5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。

本届大会，中国信息协会客户联络中心分会副会长、携程集团副总裁严丽受邀进行分享，她以《幸福的员工，满意的客户》为主题，解码在AI浪潮席卷的背景下，企业和客服人如何塑造并保持自身核心竞争力。

亮点总结：

企业和客服人究竟该如何塑造并保持自身的核心竞争力？

携程集团选择了怎样的战略构建核心竞争力？

如何打造员工幸福感？

中国信息协会客户联络中心分会副会长

携程集团副总裁 严丽

文末获取直播回放及嘉宾分享PPT

随着技术发展，AI的浪潮给每个行业都带来了很大的改变。大多数的基础服务能够被人工智能所完成，企业和客服人究竟该如何塑造并保持自身的核心竞争力？对于携程而言，我们的核心竞争力就是人。

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携程服务的“人本”实践

把员工幸福感作为服务核心战略的主要落地之一，基于以下三个洞察：

第一，服务。服务是一个以心换心，能点亮和温暖人的行业、岗位。从1999年成立之初，携程就坚信也坚定地在执行我们的高质量战略。我们认为“高质量”一定不是SOP的堆砌，而是接起每一通电话后的耐心倾听。

第二，技术只能赋能。人的价值才是核心关键。技术发展越快，人的价值反而更能凸显。技术能快速回答“航班几点起飞”“酒店的床是什么尺寸”“酒店的地址在哪里”等基础问题，但做不到安慰航班延误后崩溃的乘客，更无法解决需要有情感和温度支撑的特殊案例，因为只有真正的“人人交互”才能给客户带去更多的温暖。

第三，人。携程有一群服务匠人，他们平均在岗时长6.67年，接听电话量累计超过10万通。这些客服能从客户的叹息当中，捕捉并感受到隐性需求，并竭尽所能赢得客户满意。这些服务智慧不是SOP，它需要时间的沉淀，更需要用心培育。

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携程的战略选择

图 嘉宾分享PPT

在携程，我们要求每一位客服践行四个理念：第一，Heart warming（温暖），要像对待家人一样对待客户。第二，Effortless（简单），要把体验做得越来越简单，让客户出行的每一步都走得更加安心。第三，Active（主动），主动寻找客户的隐性需求。第四，Trustworthy(信任)，用专业赢得客户的信任。

HEAT理念不仅仅是对一线客服同学的要求，更是对整个服务团队的要求。从客服到技术，从运营到管理团队，我们要求每个岗位的员工都做好一个服务者的角色，将服务好每一位客户作为自己的使命。

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如何打造员工幸福感？

打造员工幸福感的三方面实施路径：

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（一）安全感，让员工敢担当。第一，授权不授责，只扣分不罚款。金额在5000元以下，由公司原因引发的问题，员工拥有直接拍板赔付客户的权限。在客户遭遇到店无房时，员工有三倍赔付权。其次，我们鼓励“到我为止”的理念，鼓励员工补台，鼓励员工做难而正确的事情，让难而正确的事情有人想做、有人去做、有人做好。第三，在流程指引之外，携程用大量的服务故事和HEAT案例来帮助员工具象化公司的各项规定，并帮助员工清晰践行。

（二）归属感，让员工被重视。携程是一个非常重视工作和生活平衡的公司。早在10年前，我们率先在客服岗位实验了居家办公的可行性。近年来还推出“新春返乡办公”政策，既可以让客服在春节与家人团聚，同时也有效地降低了员工缺勤率。

此外，归属感还体现于领班文化中。领班文化是一线最宝贵、最重要的杠杆资产。在这样的文化影响下，一线员工拥有平等的向上晋升资源，享有为个人和团队争得荣誉的机会。当然，携程也非常重视领班人员的培养，因为一个好的领班人员能有效帮助解读集团的流程，践行集团的价值观，深深影响到更多一线的服务者。

（三）自我实现，帮助员工成长。作为管理者，要不断推动员工进行各方面的突破和尝试，在实践中不断培养自己的各项能力和更新观念。因为当技术浪潮席卷而来，员工必须不断迭代自身技能才能匹配如今技术含金量更高的客服岗位。

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因此，携程设立了“三阶九级”的客服职业发展体系，创造了很多新的岗位。在这种体系之下，很多人虽然还是客服，但是需要兼职一些核心服务设计内容，比如带教师、脚本设计师、AI训练师等。

经过去年一年的实践认证，许多客服成功转向了专家岗、多技能岗，成为企业联系客户的情感修复师，和设计服务脚本的体验修复师，员工在为自己创值的路上也为公司发展带来了新的价值。

当技术发展越来越快，企业服务对人的坚守，对温度的坚持便越发难能可贵。未来，我希望大家一起携手，让客服同学眼中有光，用服务让客户心中有温度，也让整个服务行业永远有人情味儿，有烟火气！