「AI进化论」大模型驱动下的

客户体验变革主题论坛

5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆盛大召开。

客户服务行业作为大模型技术的最佳落地场景之一，正在迎来新一轮的科技革命和产业变革，大模型不仅重构了人机交互的底层逻辑，更推动客户体验向“感知-决策-共情”的智能化层级迈进。在此背景下，5月9日下午，中国客户服务节组委会联合容联七陌成功举办了「AI进化论」大模型驱动下的客户体验变革主题论坛，邀请数位智能产品专家、客服领域负责人深度分享AI服务升级路径，展现大模型如何让智能客服从“技术驱动”进化为“价值创造”，为行业提供系统性的实战方法论与前瞻洞察。论坛由滴滴体验服务发展平台的田磊担任主持工作。

开场致辞

图 中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会秘书长

客户观察总经理 刘磊

中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会秘书长、客户观察总经理——刘磊先生发表了开场致辞，他提到大模型已然在各行各业落地应用，我们正进入一个“智能服务普惠化”的新阶段。大模型的应用绝非简单替代人力，而是推动服务行业向“人机协同”转型，更是在重新定义客户服务的效率与温度。他希望借助此次论坛，与行业同仁们以开放协作的态度，共同探索技术与人性的最佳平衡点！

主题分享：

大模型客服进化论：技术驱动到人机协同的智能跃迁

图 容联七陌大模型智能客服产品专家 刘倩

刘倩女士为大家介绍了大模型技术进化的重要阶段及其带来的应用实践与核心突破。她认为，基于技术基座的变化推动了服务范式的变革，大模型技术的进化正推动智能客服系统实现从单点技术突破到人机协同进化的跃迁，通过多模态交互与动态决策能力的深度融合，重构服务全链路的响应精度与情感温度。当技术赋能与人本关怀形成双向闭环，大模型驱动的客服进化正在重新定义智能服务的价值维度。

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智纪元启，客服人员的成长跃迁

图 上药控股客户服务高级经理、全国运营管理中心工会主席 周波

周波先生分享称，AI技术不仅赋予了服务温度，通过情绪识别、拟人化沟通等方式提升客户情感体验，还极大地提升了客服人员的工作效能。客服人员正在突破“单一执行习惯”的固有思维，重塑从服务执行者到价值创造者的成长坐标系。通过他对上药控股在智能化的实践成果的分享，让大家清晰看到：当智能工具与人的创造力形成共振，客服团队将加速实现从“经验驱动”到“流程赋能”的认知跃迁，企业的服务模式也更趋向多样化。未来，高效且有温度的服务必将成为企业构筑服务竞争力的核心资产！

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全渠道智能联络中心：开放基座融合，驱动服务升级

图 容联云AICC产品总监 任洪建

任洪建先生分享了如何通过开放基座融合实现服务升级，他提出的开放基座架构显示，整合了视频客服、声纹识别、智能质检等20余项能力形成的全渠道智能中心，已在金融行业实现200%峰值并发支持能力，其“通讯+数据+AI”的三维架构为行业提供了可复用的技术中台样板。

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银行业联络中心CC系统进化与AI赋能

图 无锡锡商银行消保客服部总经理 刘志博

刘志博先生分享了大模型驱动下的金融服务升级之路。从2020年的模块化架构到2022年的AI外呼，再到2024年的大模型客服以及2025年的大模型质检，银行CC系统的阶段性升级历程清晰地展现了大模型技术在金融客服领域的逐步深化应用。通过AI赋能的精准服务与合规化运营，不仅能优化客户旅程，更能助力金融机构在数字化转型中构建差异化竞争力。在技术浪潮的推动下，银行业联络中心将实现服务质效的全面跃升，以智能客服为支点，在金融科技赛道上赢得客户信任，保持行业领先地位。

主题分享：

构建AI营销的三角引擎：场景×技术×增长闭环

图 容联七陌智能客服营销产品专家 王琦

王琦先生聚焦于大模型技术在营销领域的应用，提出了构建AI营销三角引擎的概念。该引擎将场景、技术和增长闭环有机结合，以场景化洞察为基石、技术赋能为杠杆、增长飞轮为闭环，使AI营销正在实现从精准触达到价值创造的全面升级，为企业带来更高效的用户运营和更可持续的增长模式。

关于容联七陌

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随着GPT、多模态大模型等人工智能技术的迭代升级与场景化应用，客户服务行业正迎来数智化浪潮下的价值重塑期，为构建智能化、人性化的服务新范式开辟了广阔空间。

本次论坛中，嘉宾们的深度洞见不仅为企业厘清了智能客服系统的实践路径，更为破解服务触点分散、体验断层等痛点提供了前瞻性指引。这场思想盛宴通过智慧碰撞，既展现了AI赋能全渠道交互体验的创新解法，又为行业生态化发展描绘了演进蓝图，为企业在智能化转型中把握战略机遇、构筑差异化竞争力注入了强劲动能。

在数字化奔涌的当下，企业对客户体验的探索永无止境，让我们共同立足于过往的成就，把握住当前的技术变革窗口，共同探索行业的前沿发展。