对话麦当劳中国CEO张家茵：汉堡大学年培训万名学员，三年内将投超4亿元培养人才

蓝鲸新闻9月23日讯（记者 何天骄）9月23日，麦当劳中国汉堡大学迎来成立十五周年庆典。每年，麦当劳中国有近1万名学员在汉堡大学完成培训，获得赋能与成长。典礼上，麦当劳中国CEO张家茵宣布，未来三年将投资超过4亿元人民币用于人才培训和发展，重点推动汉堡大学以“更智慧、更开放、更关注全面成长”三大方向全面升级，打造面向数字化时代的餐饮人才培养体系。

在麦当劳中国加速扩张的征程中，有一座“隐形堡垒”始终默默支撑着其全球一致的服务标准与人才梯队——这就是被CEO张家茵称为“人才摇篮”的汉堡大学。2010年，麦当劳中国汉堡大学在上海成立，作为麦当劳全球第七所汉堡大学，十五年来始终与时俱进，既承接全球经验，又结合中国市场需求，推动课程体系的现代化和数字化。与其他通用型企业大学不同，汉堡大学专注于餐饮服务行业，既教授餐厅运营九大系统等硬知识，也注重培养领导力与人本关怀等软技能。在张家茵看来：“这里不仅是传授知识的课堂，更是塑造人才、凝聚文化的熔炉。”

从餐厅总经理到一线员工，从标准化硬知识到情绪管理软技能，这座“餐饮业的黄埔军校”如何成为麦当劳的核心竞争力？在金拱门时代，它又如何与时俱进地培育新一代餐饮人才？

张家茵表示：“汉堡大学2010年成立的时候，我们在全国有1000多家餐厅，而如今已有超过7400家，每年服务顾客超过13亿人次。这一切的背后，离不开汉堡大学作为我们人才培养体系的核心基石——它持续为我们培养营运骨干，传承QSC文化（品质、服务、清洁），是确保我们始终能够运营杰出餐厅的重要力量。”

“汉堡大学本身就是我们餐厅营运和培训体系的一部分，如果没有汉堡大学，很难想象麦当劳会有同样高水平、高标准的餐厅总经理和运营团队，所以汉堡大学是我们人才发展的发源地。”张家茵的这句话道破了这家企业培训学院的战略地位。

在这里，学员们学习的远不止盘存（盘点存货）、排班等硬技能。正如张家茵所言：“汉堡大学教会我人员管理，因为对我而言，成为更好的领导者至关重要。如果没有汉堡大学，我相信我们的文化传承和价值观传承会出现很大问题。”张家茵的担忧恰恰印证了其不可替代性——在这里，校友网络形成的“共同语言”，确保了中国乃至全球数万家麦当劳门店从产品到服务的“标准化、一致性”。

进入金拱门时代，麦当劳中国持续投入4亿元升级汉堡大学，这一决策折射出其对人才红利的深刻认知。张家茵强调：“这是传承与生生不息的延伸。”

而随着时代不断变迁，麦当劳中国的培训体系也在与时俱进。张家茵解释道：“我们员工中有很多95后，他们出生于数字化年代，所以顾客的反馈与十几年前、二十年前不同。因此，汉堡大学有很多与时俱进的课程，让他们有能力在社会上应对需要处理的各种状况。在服务业，作为领导者，不仅需要硬知识，还需要很多软技能。对汉堡大学的投入，一方面是标准化的传承，另一方面是与时俱进的进步。”

据悉，汉堡大学针对年轻员工特质，强化领导力、共情力培养，甚至细化到“如何化解顾客焦虑”的微场景。在张家茵看来，情绪管理、沟通技巧、压力应对……这些针对95后数字化原生代设计的课程，都直指服务业的本质——当顾客和我们自己都焦虑时，如何建立信任？在汉堡大学能够找到方向。

“我不断强调，我们的企业与其他企业不同，虽然和很多餐饮企业一样，我们是一个服务业品牌，但我们的特色在于服务他人，在服务中获得快乐和成就感。汉堡大学有很多关于沟通技巧、聆听技巧以及问题解决方案的课程。还有大家在服务过程中会有不同经历，我们如何相互引起共鸣，彼此鼓励？我认为这对服务行业特别重要。”张家茵表示。

而随着汉堡大学的不断发展，汉堡大学通过真实案例分享与跨行业交流，将麦当劳的经验转化为整个服务行业的灵感源泉。吸引了包括麦当劳中国供应商诸如可口可乐公司以及其他服务公司，乃至中国企业家协会等机构前来交流学习。“他们希望通过不同的视角理解行业，并对自己的企业进行反思。我们希望成为他们的灵感来源，从他们身上学习，也希望他们能从我们这里获得一些启示，互相帮助。我们希望通过汉堡大学在行业上继续发光发热。”张家茵坦言。