胖东来开除12年老员工：极致服务的背后是人性化缺失还是管理必然？

一场关于“未及时接待顾客”的解雇事件，折射出中国服务业在标准化与人性化之间的艰难平衡。

一名在胖东来工作了12年的老员工，因在理货时未第一时间上前接待顾客被公司开除。法院判决支持公司决定，认为解除劳动合同合法。这一事件引发了广泛争议。

一边是企业维护服务标准的管理权利，另一边是员工12年的付出与忠诚。这场争议揭示了中国服务业在追求卓越服务的同时，如何平衡制度刚性与人本关怀的深层困境。

01 事件全貌：12年忠诚服务不敌一次接待疏忽

事情发生在胖东来商场的裤袜子营业区。当时员工刘霞（化名）正手持POS机理货，未能第一时间上前接待一位挑选内衣裤的顾客。公司监控记录了这一过程。

胖东来依据内部《各项管理制度》中“在顾客有需求时，未及时放下手中的工作上前接待顾客”的规定，认定刘霞的行为构成“严重违反规章制度”，并决定解除劳动合同。

本案经过河南省许昌市两级法院审理，最终均认定公司解除合同合法，驳回了刘霞主张的经济补偿金及赔偿金请求。法院认为，胖东来的规章制度制定程序合法，内容不违反法律规定，且刘霞参加过规章制度培训并签字确认。

02 对比胖东来此前案例：从“尝面事件”的转变到此次的坚决

对比胖东来2024年2月处理的“员工尝面事件”，本次对老员工的处理方式显得更为坚决。

在“尝面事件”中，胖东来最初决定开除未按标准试吃的员工，但在专家和舆论质疑处罚过重后，公司发布了13页调查报告，通过民主决议方式决定不开除该员工，将其降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位。

该事件中，多位专家律师指出，胖东来最初的开除决定处罚过重，不符合比例原则。上海市汇业律师事务所高级合伙人洪桂彬律师表示：“公司对员工不当行为处罚应符合比例原则，即处分结果与违纪行为的过错程度相适应，避免轻过重罚。”

而本次对于12年老员工的处理，胖东来显得更为坚决，即便法院判决后也未出现类似“尝面事件”的转变。这种差异引发了对公司管理标准一致性的质疑。

03 国际对比：德国服务业的标准化与人性化平衡

与中国服务业相比，德国服务业在标准化与人性化平衡方面有着显著差异。德国服务业在保持高标准服务的同时，更加注重员工的权益保障和工作尊严。

在薪酬福利方面，德国酒店客房服务员税后月薪约1200-1600欧元（约合9400-12500元人民币），远高于国内酒店业4358元的平均月薪。这种合理的薪酬体系为员工提供了生存尊严，也从源头上提升了服务积极性。

德国服务业严格执行40小时周工时制度，加班必付费，这与国内服务业加班无补贴成为常态形成鲜明对比。德国Upstalsboom酒店甚至推行“员工自定薪酬”制度，反而使净利润率从5%跃升至15%，证明人力价值投资可转化为商业效益。

在标准化方面，德国酒店将SOP（标准作业程序）视为信仰，但同时注重员工与管理层的沟通，要求HR定期访谈员工，对不当管理行为及时纠正。这种平衡标准化与人性化的管理模式，值得中国服务业借鉴。

04 胖东来管理文化的两面性：高福利与严要求

胖东来以其优厚的员工福利备受关注。据报道，胖东来员工税后平均月收入高达9000元，甚至有人均税后近万元的说法，远高于当地平均水平。

公司还计划将工作时间缩短至每周不超过36小时，年休假不低于40天，这一福利让无数服务业从业者艳羡不已。与国内酒店业平均11天的带薪年假相比，胖东来的福利政策确实更加接近欧美标准。

然而与高薪酬相对应的是严格的管理要求。胖东来对服务标准有着极致追求，将“未及时接待顾客”明确定义为可能被解雇的“严重违纪”，凸显了公司对服务标准的高度重视。

胖东来几乎把所有服务环节都写进了流程里，形成了极其标准化的服务流程。这种严格的内控机制在“红色内裤”事件中也有体现，当时因对消费纠纷处置不当，胖东来对多名管理人员进行了免职或降级处理。

05 深层困境：标准化服务与人性化管理的博弈

胖东来事件反映了中国服务业面临的深层困境：如何在追求服务标准化的同时，保持管理的人性化。

一方面，服务业的核心竞争力在于提供稳定、高质量的服务体验，这需要严格的标准化流程。另一方面，过度标准化可能导致管理僵化，忽视实际工作场景的复杂性。

与国外先进服务业相比，中国服务业在员工激励和权益保障方面仍有差距。国外服务业注重“激励、安抚员工、挖掘员工潜能”，而国内则侧重“培训、调整劳资关系和稳定员工队伍”。

国外优秀服务企业更加注重营造宽松自由的工作环境，尊重员工的独特性和创新思维，让员工有充足的空间开展创造性工作。而国内服务业往往重模式、重监督，要求员工严格按照规章制度办事。

06 寻找平衡：构建分级服务标准与民主决策机制

面对当前困境，中国服务业需要找到标准化与人性化的平衡点。可以建立服务标准分级制度，区分基本服务与增值服务，避免“一刀切”的极端标准。

胖东来在“尝面事件”中已经展示了民主决策机制的可行性。当时公司通过包含28人的民主评议流程，最终决定对员工从轻处理。这种广泛的员工参与值得在服务业推广。

对员工轻微违规应采取梯度处罚而非直接开除，以平衡制度权威与员工情感。同时，应重视非量化因素在员工评价中的作用，充分考虑员工的创新意识、协作精神和服务质量等综合表现。

此外，企业应建立更加科学的薪酬福利体系，确保内部公平性。研究表明，公平的薪酬体系和清晰的职业发展路径是提高员工满意度和忠诚度的关键因素。

德国Upstalsboom酒店推行“员工自定薪酬”后，净利润率从5%跃升至15%。这一案例表明，尊重员工自主权不仅不会导致混乱，反而能激发责任感和创造力。

在服务标准与员工权益之间，真正的平衡点在于信任与透明。当员工被视为有判断力的个体而非执行机器时，他们自然会在理货与接待之间找到最合理的安排。

这不仅关乎企业的运营效率，更关系到无数劳动者的尊严与权益，最终决定着企业能否获得可持续的发展动力。