近几年胖东来新闻很多，我们的学员希望我能介绍一下胖东来的模式。最早听说胖东来是在2012年，当时我有一个合作伙伴王涛老师，他是河南新乡的，很了解胖东来。王老师给我介绍胖东来后，我就一直在注意收集胖东来的资料信息。疫情以后，胖东来发展很快，新闻增多，我就积累了一些资料。在我印象中，胖东来的服务与海底捞的服务一样给我巨大的冲击与震撼。今天就应学员要求，简介而系统的介绍一下胖东来的经营模式。

胖东来作为中国零售业的标杆企业，其模式以“人性化服务+员工关怀+精细化运营”为核心，形成独特的商业生态体系。以下是其模式的关键特征及实践路径：

一、人本管理：重构组织关系

1、员工权益优先‌

胖东来对员工的关怀可以说是无微不至的。主要在三个方面：

l薪酬体系：员工最低工资达7000元（行业均薪2000元），保洁员年收入超10万；

l休假制度：每周双休+40天带薪年假+“10天不开心假”；

l权益保障：员工遭顾客刁难可获5000-8000元“委屈奖”，管理层利润分配占比达30%。

2、赋能基层决策‌

胖东来一线员工服务客户时拥有以下自主决策权：

Ø财务自主决策权：基层员工可自主决定 500 元以下顾客赔偿，无需层层审批。

Ø商品调配权：如果顾客急需商品但店内无货，员工可联系其他门店调配或推荐替代品，还会跟进配送，尽可能满足顾客需求。

Ø特殊需求处理权：顾客有特殊定制要求，员工在不违反原则的情况下，可协调部门尽力满足。

Ø客诉处理权：员工可以自主处理客户投诉，深入了解顾客想法，依据具体情况制定个性化解决方案，让服务从“流程化执行”变成“个性化响应”。

Ø资源灵活调配权：员工能因“顾客需要”临时调整货品，也可根据实际情况自主调整商品陈列。

二、极致服务：重塑消费体验

1、情感化服务设计‌

无条件退换货政策覆盖非本店购买商品，生鲜商品承诺“3天内不新鲜10倍赔付”；

胖东来给顾客提供宠物寄存、代客泊车等多项便民服务。具体如下：

①购物相关服务

²免费加冰锁鲜：设置冰柜，顾客购物后可自行拿取冰块，为食材免费加冰锁鲜。

²免费封装：散装称台处为购买散称干果的顾客提供免费封装服务。

²免费提供购物袋：提供免费的卷帘袋，方便顾客装盛购买的物品。

²免费提供购物车及消毒湿巾：除普通购物车之外，还有为婴儿、儿童以及老年人等设计的6 款专属购物车，部分还配有放大镜；同时提供购物车消毒湿巾，方便顾客清洁购物车。

②生鲜加工服务

²免费生肉加工：可提供免费生肉剁块、打馅、打片、打丝、去皮等服务。

²免费活鱼宰杀：提供免费活鱼宰杀、切片、剁块、清洗等服务，还搭配烹调菜谱、免洗消毒杀菌液、一次性手套、口罩等供顾客使用。

²免费水果处理：提供免费水果切片、切块、去皮的服务，例如榴莲称完可以现场开，若果肉不饱满或顾客认为口感不好，工作人员会主动更换直至满意。

③餐饮相关服务

²免费餐具提供：生鲜、熟食等现场加工时，提供免费的一次性餐具，如筷子、勺子、吸管等（除顾客需大量餐盒时，按餐盒大小收费）。

²免费抽真空：提供抽真空机，方便顾客对食品进行抽真空包装。

²免费榨果汁与试饮：提供免费榨果汁服务，并可免费试饮。

④生活设施服务

²免费饮水：每层楼设饮水机与一次性纸杯，为顾客提供免费的饮用水。

²免费加热与保鲜：出口处配置微波炉和储冰箱，供顾客加热或保鲜食物。

²免费存包：提供免费的寄存服务，部分门店还设置有可寄存的冷冻冷藏柜。

²免费擦鞋：提供免费自动擦鞋机，方便顾客整理仪容。

⑤特殊人群服务

²宠物寄存：门店入口处设有宠物寄存区，配备空调、饮用水和专人定时照料宠物，解决带宠顾客的购物困扰。

²母婴室服务：斥资打造豪华母婴室，包含哺乳间、温奶器、消毒柜等设施，并配有专人协助。

²婴儿推车租赁：提供婴儿推车租赁服务，配备一次性尿垫和毛毯。

²无障碍设施：无障碍通道宽度达80cm，方便轮椅与婴儿车并行；卫生间设置扶手、防滑垫，并实时清洁。

⑥其他便民服务

²免费提供雨伞：雨天为顾客提供免费雨伞借用服务。

²免费提供充电宝：提供免费充电宝租借服务，方便顾客手机充电。

²免费测量身高体重：提供免费身高、体重测量服务，满足顾客的生活需求。

²免费打气：为自行车、电动车提供免费打气服务。

²免费提供维修工具：提供免费维修工具借用，方便顾客应急使用。

2、透明化消费保障‌

Ø价签标注进货价及毛利率，主动披露成本信息；

Ø自建检测实验室淘汰不合格供应商，2023年清退137家合作方。

三、供应链革新：构建竞争壁垒

1、精准选品策略‌

lSKU控制在5000以内（约为同行1/4），爆款转化率超85%；

l智能补货系统使库存周转天数仅15天（行业均值45天）。

2、多元化业态布局‌

Ø覆盖超市、百货、电器、医药、餐饮等八大业态，形成“一站式生活服务生态”；

Ø业态协同：超市为百货引流，药店以低加价率吸引老年客群，自有物业租金反哺主业。

Ø线下门店成为旅游目的地（2024年春节接待游客144万人次），线上粉丝超600万。

四、社会效益：超越商业逻辑

1、经济价值外溢‌

Ø 带动许昌文旅经济增长，2024年河南文旅收入破万亿中胖东来贡献显著；

Ø 模式被写入政府报告，推动“政策服务员”“特邀监督员”等社会治理创新。

2、行业示范效应‌

国内多家超市请胖东来进行调改。以下是一些邀请胖东来进行调改或学习胖东来模式进行自主调改的零售企业：

●永辉超市：永辉超市以胖东来模式为标杆，进行了大规模的门店调改。2025 年 4 月 30 日，永辉超市万州首家、重庆第三家“学习胖东来”自主调改店在万州万达焕新开业。截至 5 月 9 日，永辉超市上海第四家胖东来模式自主调改门店唐镇阳光天地店亮相，全国调改版图扩展至71家。其计划在2026年农历春节前，全国调改开业的门店目标锁定300家。

●中百集团：2024 年下半年，中百集团“学习胖东来”调改的门店多达100家。中百集团作为国有商业上市公司，组织专班参与同行门店调改学习，并于2024年7月份启动自主调改实践。截至2025年4月30日已闭店调改仓储大卖场12家、社区超市42家，2025年调改工作还将持续进行。

●步步高：2024 年，在步步高超市创始人王填的邀请下，3 月 31 日，胖东来宣布助力步步高超市，董事长于东来携团队抵湘，启动步步高超市调改行动。步步高超市从卖场布局动线、商品结构、品质及价格、卖场环境、人员服务等方面进行全面调整。

●河北保定惠友超市：2024 年 8 月，经胖东来调改的河北保定惠友超市军校广场店重装开业。

另外，江西嘉百乐也曾邀请胖东来进行帮扶调改。胖东来在 2023 年至 2024 年期间对永辉超市、湖南步步高和江西嘉百乐等企业进行了无偿帮扶，自费投入了很多人力、物力。

多地出现模仿品牌（如“胖都来”）引发知识产权争议。

五、财务可持续性验证

‌逆周期增长‌：2022-2024年销售额从70亿跃升至170亿，生鲜区坪效达永辉3.2倍；

‌成本重构‌：延长固定资产折旧周期（70年），释放现金流用于员工激励。

胖东来模式本质是通过“员工幸福→服务升级→顾客忠诚”的正向循环，重构零售业“人-货-场”关系，其商业逻辑已从企业实践升维为公共治理样本。

六、学习胖东来的挑战

胖东来模式重新定义了零售业中员工、顾客与区域市场的关系，为传统商超转型提供了信任经济与精细化运营的参考路径，但其落地需结合企业实际调整。学习胖东来会遇到哪些挑战？

学习胖东来模式面临的挑战主要体现在以下五个维度，其核心矛盾集中于高成本投入与商业可持续性之间的平衡：

1、成本结构与利润分配挑战

‌❶人力成本压力‌

需将30%以上利润长期投入员工福利（如强制休假、父母赡养津贴），而传统商超基层员工薪资普遍较低，直接涨薪对老员工激励有限，且可能引发短期亏损。这种高成本结构使得其他企业难以复制其员工福利模式‌。

‌❷利润分配哲学冲突‌

要求将80%利润分配给员工和顾客，仅保留20%用于发展，这与追求快速扩张的资本逻辑存在根本性矛盾。

2、组织文化重塑困境

‌❶服务理念转型困难‌

胖东来坚持30年的“吃亏式服务”，这种“真诚服务”文化需通过日常细节（如免费宠物寄存、无理由退换货）持续渗透，而传统商超员工习惯销售导向，短期内难以建立发自内心的服务意识。

‌❷管理层级重构风险‌

取消店长KPI考核后，需建立以消费者体验为核心的新型管理体系，可能面临业绩停滞和组织混乱。

3、运营标准落地障碍

‌❶商品管理精细化要求‌

生鲜直采比例需超过70%，熟食区需高频次更新陈列保障新鲜度，传统商超员工执行力和责任心难以匹配。

‌❷服务边际成本递增‌

62项免费服务日均成本超20万元，随规模扩张可能超出企业承受能力，导致服务质量下降。

4、区域扩张局限性

‌❶供应链重构风险‌

胖东来依赖许昌周边农产品基地的生鲜直采，跨区域发展需重建本地供应商体系，生鲜冷链物流和中央厨房建设存在投资风险。

‌❷社群口碑稀释危机‌

密集布局形成的区域优势难以复制，新市场需重新培育消费者信任。

5、外部竞争挤压

‌❶流量承载极限‌

门店客流过载可能引发代购泛滥、交通拥堵等问题，需通过限购和线上分流化解压力。

‌❷差异化定位挑战‌

在成熟商圈需与山姆等中高端品牌错位竞争，同时保持亲民价格优势。

这些挑战构成系统性门槛，其本质是商业价值观的重构——需创始人具备“用短期利润换长期信任”的战略定力，而这恰是多数企业难以复制的基因密码。