织密县域服务网 深耕民生显担当 ——江苏农业银行以上门服务诠释“客户至上”理念

江苏农业银行作为深耕江淮大地的国有大行，始终将“客户至上、始终如一”理念融入服务全程，依托覆盖全省县域及乡镇的网点网络，聚焦高龄、行动不便等特殊群体需求，以“上门服务”打通金融服务“最后一公里”，切实保障群众金融权益，彰显民生服务担当。

初秋，气温依旧炎热，农行南通海门海门悦来支行接到一通紧急求助电话，客户称其85岁母亲常年卧病在床、行动不便，社保卡不慎遗失，导致医保报销业务全面停滞，急需银行协助解决。网点张行长深知社保卡对高龄老人医保报销、就医购药的重要性，立即详细询问客户家庭住址、老人身体状况等关键信息，同时安抚客户情绪：“您无需焦虑，我行将立即安排专人上门处理，确保不影响老人医保使用。”

随即，该行派出两名员工半小时后就抵达客户家中，确认老人本人意识清醒，知晓本次上门及授权事项，告知老人及家属服务内容，提示服务过程中需采集老人及代理家属的身份信息后，指导填写了授权委托书，并双人签字确认，留存照片。考虑到老人无人照看的实际情况，该行员工与客户约定，次日户携带相关材料到网点完成后续手续，确保代理业务万无一失。

第二天清晨，网点一开门，客户就已按约定抵达网点，早已提前准备好手续的柜面经理立刻高效协作，核对信息、办理挂失、申请新卡......流程衔接顺畅，不到半小时，一张崭新的社保卡就交到了老人儿子手中。客户对农业银行快速响应、主动服务的工作效率高度认可，再三表示：“多亏农行上门服务与高效办理，解决了我们的燃眉之急，这样的服务真正暖到了老百姓心坎里。”

相似的情形，同样在南通海门正余支行发生。

近日，农行南通海门正余支行刚结束晨会开启营业，一位老年客户便神色匆匆进入网点，额头布满汗珠，双手微微颤抖。该客户找到该行员工急切询问取款操作，说道：“我儿子凌晨遭遇车祸，目前在医院抢救，急需用钱缴纳手术费，可我记不清银行卡密码，麻烦你们帮帮我！”

该行员工立刻陪同老人前往自助取款机尝试操作，但连续三次密码输入错误导致银行卡锁定，老人情绪瞬间崩溃。“这可怎么办啊......钱取不出来，我儿子可怎么办......”该员工立即安慰客户“别担心，我行有预约上门服务业务！”同时，立刻向网点行长汇报，主动开车带着老人前往医院，拟通过上门服务办理代理取款手续。

抵达病房后，该行工作人员在不影响其他患者的前提下，快速完成持卡人身份核实拍照工作，全程动作轻柔、态度严谨。回程后加急启动应急取款流程，耐心指导家属签署承诺书、宣读承诺事项、完成“双录”，立即提交审批。通过各岗位间的高效联动，很快便为客户办理完取款业务，手术费得以及时缴纳。客户拿到款项后，向工作人员深深鞠躬致谢：“农行在关键时刻帮我们渡过难关，这样的服务真正解决了老百姓的急事、难事！”

在江苏省最东边，农行南通启东大兴支行员工在巡视过程中，发现一位拄着拐杖的老奶奶神色焦急，不停喃喃“怎么办”。该行员工立即上前搀扶老人，耐心询问情况。老奶奶表示，其87岁老伴常年卧床、行动不便，近日社保卡消磁无法日常购药，咨询得知换卡需本人到店办理，因此十分着急。

江苏农行积极响应全国社保统筹政策，全面推行社保卡升级换代，针对特殊情况还制定了高效的应对预案。该行员工了解到该名客户的情况后，随即引导客户落座，详细登记家庭住址、联系方式、老人身体状况等信息，承诺当天上门办理。下午，该行员工就利用营业间隙前往客户家中，现场完成身份核实、照片采集等换卡流程，仅用20分钟便提交换卡申请。老奶奶对农业银行主动服务、高效办理的工作态度高度赞扬，连声道谢：“你们特意跑一趟帮我们解决问题，农行服务真是贴心又周到！”

作为国有大行，江苏农业银行始终以“客户为中心”，优化网点布局、创新服务模式。今后，江苏农行将持续深化服务，扩大上门服务覆盖，探索“线上+线下”新模式，提升客户满意度，以实际行动践行国有金融机构社会责任，让“客户至上、始终如一”理念在民生服务中持续发光。（汤飞燕）

编辑：侯宜均