好服务 新价值｜绿城服务樊琍：深度服务是怎样炼成的？

2025年5月22日，由北京中物智汇信息科技股份公司（中物智库）主办、厦门合嘉源生活服务集团有限责任公司协办的“好服务 新价值”——2025 中物智库年度物业论坛在厦门成功举办。来自全国各地的300多位行业头部物业企业总裁、总经理，多地协会领导、专家学者等齐聚一堂，共探行业发展新路径。

在主题演讲环节，绿城服务集团助理总裁兼绿城咨询集团总经理樊琍带来《深度服务是怎么炼成的》的主题演讲。以下是演讲全文：

各位在座的嘉宾、同行及朋友们:

大家下午好！

我是绿城服务樊琍。

感谢中物智库的邀请，很荣幸今天能有这个机会和各位一起学习、交流、探讨。今年是绿城服务成立的30周年，也是我投身物业服务行业的第26个年头。

回望来时路，无论是微末之时的躬身耕耘，还是高光时刻的砥砺前行，亦或喧嚣过后的沉淀思考，我们始终坚信：物业服务是一个向善而生的行业，它总希望把自己的一切都给到客户——尽我所能，敬我不能，但总想全能。

行业的起步，起于对老百姓安居乐业朴素愿望的回应；行业的快跑，激荡于人民对美好生活追求的时代浪潮；行业的沉淀，扎根于基层治理与城市文明交织的土壤。从这个意义上说，为“好房子”提供“好服务”虽是近年提出的命题，却绝非新课题——它是行业的原生话题，是物业管理与生俱来的责任，更是穿越周期致远未来的核心价值。

过往三十载，绿城服务在“幸福生活服务商”的战略牵引下，始终以初心为舵、以价值为锚，做坚定不移的“长期主义者”：基础服务稳扎稳打，生活服务先试先行，城市服务敢为人先，以“好服务”为航灯串起“好房子”“好小区”“好社区”“好城区”的四好建设价值链。

今天，我将围绕《深度服务是怎样炼成的？》这一主题，分享绿城服务的思考与实践，抛砖引玉，供大家参考。

一、初心：什么是好服务

两千年前，孔子与弟子论志，曾皙答曰：“暮春者，春服既成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，风乎舞雩，咏而归。”

熟悉绿城的人应该知道，绿城曾以《论语》中的这段对话，作为新员工入职考题。这是绿城人一直坚守的“理想主义”，是绿城企业文化的内核，也是绿城服务“好服务”的价值归处。以生活服务为念想，为理想、为梦想，让业主家的房檐张灯结彩，房檐下走过的每一个人因服务而生动鲜活，春风拂面。

绿城服务人眼中，好服务是“看得见的理想主义”，是“致良知的本真修行”：它是建筑之上对外立面美学的坚持，是夏天里挡风玻璃上的遮阳挡，是冬季扫雪后于黎明前给孩子留的积雪，是门岗处张贴醒目的“离园关爱”身高贴；连续14年一届又一届的业主代表大会，是26年来教会30万孩子游泳的“海豚计划”，是温暖10万长者寒冬的“红叶行动”……这些细节看似平凡，却因“常态坚持”而成为信仰。这些对业主需求的靠前响应，对业主批判力的主动培育，又反向驱动绿城服务对“好服务”的静态理解、动态累进。

自1995年成立，绿城服务历经服务体系的多次迭代：拓荒阶段，我们紧紧围绕“物的管理”锤炼专业度，退伍军人占比多、杭城第一家站岗成为绿城标签；发展阶段，2007年前后，我们分别邀请明道、盖洛普、浙工大房地产研究所等机构对业主进行物业服务满意度和服务需求专项调查。结果显示，业主对园区服务体系的需求已经超过了社区配套、建筑外观设计等因素，仅次于房产品牌，位列第二。因此，我们率性提出“园区生活服务体系”;及后2012年前后，物业服务与互联网+的结合成为主流，我们接驳科技迭代“智慧园区服务体系”；而近年，我们洞察业主需求的变化，在空间需求上从功能满足转向情感承载；在服务期待上从被动响应转向主动预见；在价值认同上从契约关系转向幸福生活的共同体，于是，今年3月发布了“深度服务体系”，打造物业服务版的deepservice……

回到会议主题，什么是好服务？我们的观察和思考是：好服务的本质答案是美好生活里的在场感与生命力。

好服务的在场，让每个人能够从琐碎日常中触摸美好的肌理，找寻精神的归处，延展生活的长宽。好服务的生命，跨越空间，让房檐下的烟火可亲，让院落中的诗意可栖；跨越时间，让童年的欢笑穿透岁月，让暮年的尊严浸润时光。

绿城以“高颜值、极贤惠、最聪明、房低碳、全周期、人健康”六大要素为锚，不仅定义建筑的物理属性，更构建了“安居”与“乐业”的价值闭环——好房子是容器，好服务才是灵魂。

二、淬炼：如何成就好服务

绿城服务在“好服务”上的实践落于三个关键词“以人为本”“以终为始”“一多相济”

1.关键词一：以人为本

“以人为本”是我们最基本的认知。我们强调的以人为本，一方面是为客户提供满意的产品；另一方面，就是为了员工的成长。

以客户满意度为核心指针，在战略方面，近年绿城服务提出“全员管家”战略，即各级人员都是管家，人人能见客，人人会服务。在战术上，以客户声音为标尺，推进意见倾听、需求受理、服务闭环一站集成。2025年，我们更是以“春风行动”客户拜访专项行动为第一棒，全面落实全员管家客户拜访机制。从管理者到一线管家，躬身入局，直面“不满意”，带着诚意叩开业主家门：“我们的服务您觉得哪里让失望了？”“换作您会怎么做？”“能否再给我们一次机会？”，切实有效驱动服务转化为业主体验、业主满意。

翻阅2024年23万条客户原声，我们发现，“电梯是否维护到位”“草坪是否四季常绿”“非机动车是否管控有序”“楼道是否干净？”等等，这些具体的、琐碎小事，成为24年出现业主最关心的服务触点，也构成了绿城服务不断加码的服务图谱——“梯”心守护专项行动、“花儿绽放”绿化养护、“人机协同”非机动车管控、保洁工艺工法重塑……精准施策，锚定不同业态、不同房态、不同年龄的客户敏感点，在服务设计、专业能力、团队保障和服务触达等方面不断实践，DEEPSERVICE深度服务体系发布，系统迭代。

以员工收成为核心，焕新各工种画像和能力要求，明确各岗位要求和流程，完善人岗匹配、提升赋能培训，落地天字工程。人品即产品，生命多精彩，产品多精彩。提供好服务，最终还要归结到千千万万的一线物业人身上，归结到千千万万物业人的初心上。最近几年，在行业向高质量发展的转型同时，绿城服务以项目为单位构建服务模型、管理模型和经营模型，因为只有这样才能实现对一线员工各方面的改善。

基于这样的思考，我们提出了新阶段的员工深度关爱体系，即深度沟通，唯有信任不可辜负；持续学习，唯有奔跑不可超越；收入提升，唯有共创才能持续；尊重员工，唯有共融才有未来。

员工的深度关爱，激发愿力、锻炼能力、淬炼定力；需求的深度洞察、服务场景的深度覆盖、人本科技的深度融合，预见需求、满足客户，实现“双螺旋”驱动服务创新，让善意激发善意，让温暖传递温暖，让服务更懂人心。

2.关键词二：以终为始

“以终为始”是方法论，从建筑交付到空间运营的全周期介入，用“提前量”预判需求，用“专业度”夯实品质，用“可持续”延展价值。

提前量，即以全生命周期视角介入服务——我们提出“运营前置”理念，强调在项目开发初期即引入物业管理团队，参与规划、设计、施工、前介、交付等房房产全过程，为落地好服务呈现所需要的配套、把控好相关的风险。

在设计营造阶段，提供前期咨询服务，减少产品设计缺陷，促进安全合理。以策划定位、全景计划、设计咨询、工程咨询为主要产品，通过总结业主实际使用的反馈，优化规划、景观、智能化的前端设计。通过售后工程维修案例的汇编，使得各类问题在施工过程中得以规避。

在前期介入阶段，以前介筹备、承接查验、交付评估、配合交付为主要产品，针对项目特色进行服务内容设计、配套团队组建，形成《项目运营方案》；围绕工程质量和房屋质量，形成《交付评估提升建议》，提升领房体验。

在交付入住阶段，提供品质运营服务，聚焦客户满意领先，保障服务品质。根据产品定位和服务定位匹配主要客群的生活服务需求，打造客群质价相符服务内容，并形成《客户画像分析》《项目缺陷复盘》《客户敏感点清单与过程管控机制》，促进品质提升。

专业度，体系夯实、团队激活、科技支撑、上下贯通、击穿项目。

可持续，从“空间重塑、关系重构、模式重建”，实现“价值重现”、长效循环。

近年，我们发现，随着房地产市场供求关系由卖方市场向买房市场转变，住宅产品进一步回归消费属性，房企在产品力上的“卷”，自然就蔓延到了服务力上。超大会所、社区配套、示范园区等超配成标配，产品的超限与管理的受限的矛盾，成为物业服务的新挑战。因此，今年绿城服务内部成立了前介管理模块，前置梳理服务承诺与硬件差距，配置资源补足短板，确保承诺落地有根基。制定交付前运营方案，明确服务标准及实施路径，确保承诺践行有能力。以会所为例，我们全面拉通房产，从会所的基本服务（界面展示品质、功能使用有序、基础服务贴心、基础维护高效）、服务提升（定制服务专业、业主社群引导、商家资源赋能、业主资源联动）全面拉通、共创产品。

3.关键词三：一多相济

“道生一，一生二，二生三，三生万物”是道德经中的宇宙生成论。在产品生态的打造上，绿城服务以客户为本，围绕人和房产品的全生命周期，构建1+N的服务体系。以物业服务为1，在高满意度、高收缴率的基础服务之上，面向C端衍生的园区服务，提供园区产品、到家服务、资产管理、文化教育等服务，满足业主日常所需。面向B端、G端衍生的咨询服务、科技服务，既为内部赋能，又对外输出。由此建立的1+N综合产业能力，面向三类客户提供高品质、全周期、新模式的服务产品、解决方案。

这一套模式，在老旧小区这个提供好服务的难点领域持续突破。

更在新城运营创新出圈。2024年年底，杭州有一个湖成为网红——“玉湖开，新城来”。

玉湖yohoo park。位于杭州余杭区良渚新城商务核心区，2021年11月开建，总占地面积688亩，拥有美术馆、市集书吧、湖畔营地、大草坪、音乐喷泉、儿童游乐场、水上运动俱乐部、创意艺术装置等多样化建筑与业态场景。

绿城服务以“一体化运营”中标玉湖项目，通过整合内部文化与物业团队，构建一种新型的服务体系——“文化内容物业”，以“文化运营+物业服务”“公园+商业运营”双核驱动为核心，通过建设的咨询介入、场域的精神策划、场景的内容创新、跨界的生态构建，将文旅高质量发展的理念转化为可感知、可持续的实践成果，探索出一条通过文化赋能与高效管理激活城市空间价值的新路径。

2024年11月首月接待游客105万人次，单日吸引客流最高超15万人次，累计接待省内省外考察团50余批次。成为杭州城区内受欢迎程度较高的公园类项目之一，并被央视新闻报道成为城市公园3.0样板。

这是我们让服务更美好，实现了让生活更美好，继而让城市更美好的实践。三十年时光，服务像炼铁，淬火即升华。

结语：深度服务，持续修炼

升华到好服务，我们尚处于途中，远远没有达到应有的境界。

去年开始，胖东来爆红全网，折射出人们对“良心商品”“安全商品”的渴望；服务是一个综合价值极高的产品。它的交付就是一种托付。它无需喧嚣的营销，只需用岁月丈量初心的重量；不必追逐风口，只需以真诚回应每一份托付。

同仁们，物业服务不是百米冲刺的快意，而是代际传承的接力。愿与行业同行共勉：以日日精进的“笨功夫”，守护念念不忘的“大情怀”——让房檐下的每盏灯，照亮生活的美好；让城市里每一个天际线，因我们的深度服务的修炼而更加璀璨。谢谢大家！