西贝这盘棋，下着下着就把自己将死了

西贝这事儿，真不是一天两天了。一个原本能吃成“国民餐厅”的牌子，硬是走到了今天这步田地，眼瞅着客户一批批走，口碑一天天烂，活脱脱上演了一出餐饮界的“作死实录”。你说它缺钱吗？不缺。缺人吗？也不缺。可它偏偏缺了点最不该缺的东西——对消费者的那份敬畏心。

这帮人，西贝的目标客户，说白了就是写字楼里朝九晚五的白领，家里有娃要养，有房贷要还，周末想吃顿踏实饭，图个干净、省心、服务好。他们不傻，学历不低，信息渠道多，最关键是——记性好。你今天糊弄他一次，他可能不说，但心里记着呢。哪天翻出来，那可就是连本带利的清算。

老罗那次曝光，其实对西贝来说，本来是个机会。不是危机，是转机。你想想，多少品牌巴不得有人替自己“挑刺”？这叫社会监督，这叫免费质检。你要是聪明，立马站出来，态度放低：“我们确实有做得不到位的地方，感谢老罗和大家的提醒，我们改。”然后搞个“服务升级百日行动”，请消费者当监督员，每改一条，发个短视频，晒个整改现场。这不叫丢人，这叫体面。这年头，谁不犯错？关键是你认不认，改不改。

可西贝干了啥？一上来就炸了，反应跟被踩了尾巴的猫似的。不认错，反手就骂，说老罗是“黑嘴”，是“网络黑社会”。这话一出，等于直接扇了所有质疑它的消费者一耳光。你骂的不是老罗一个人，你骂的是所有觉得你服务差、价格贵、态度臭的普通人。这帮人本来没想跟你死磕，可你这么一搞，行，那就杠到底吧。

然后呢？大家真就掏出放大镜，一条条翻，一桩桩查。结果你猜怎么着？问题还真不少。食材、定价、服务流程，哪哪都有毛病。更离谱的是，都查到这份上了，西贝还不醒，反倒拍了个“我在，我还在”的视频，拉了一堆餐饮老板站台。一群人抱胸干吼，跟搞什么行为艺术似的。这哪是道歉，这分明是示威。明摆着告诉大伙：你们骂你们的，我活我的，我背后有人，我不怕。

你说这操作，是不是把消费者当傻子？这帮人平时在单位被KPI压着，在家里被孩子闹着，好不容易出来吃顿饭，你还给他们上一课“资本的傲慢”？他们能忍？他们不光要骂，还要用脚投票。以后谁还去？谁还推荐？口碑一旦崩了，重建比登天还难。

其实餐饮这行，拼到最后，拼的不是装修多豪华，不是菜品多花哨，而是信任。你让我觉得你靠谱，我才会一次次走进你的门。西贝倒好，把这份信任当草纸，一擦就扔。它以为靠几个广告、几轮营销就能稳住局面，殊不知人心散了，队伍真就带不起来了。

现在回头看，西贝不是死在市场竞争，是死在自己的傲慢里。它以为自己大了，就不用低头了。可它忘了，再大的企业，也是靠一个个顾客撑起来的。你不在乎他们，他们自然也不在乎你。这年头，谁家没几个吃饭的地儿？何必非去一个不拿你当人看的地方？

企业做久了，最容易犯的错，就是忘了自己是怎么起来的。西贝当年也是从小店做大的，那时候服务多上心？现在倒好，翅膀硬了，反倒把老主顾当韭菜割。这样的企业，就算今天不死，明天也会被别人干掉。市场永远在筛选，留下的，永远是对消费者有敬畏心的。

这事儿给所有企业提了个醒：别把用户当流量，他们是有血有肉的人。你糊弄他们，他们记得住。你尊重他们，他们也忘不了。

“水能载舟，亦能覆舟。”——《荀子·哀公》

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