在“连滚带爬”这个字眼上大做文章，是愚昧者对文明的抵制！

hi，我是胖胖。

在网上看到这么一句话，我觉得放在这篇文章的开头正合适：

“我们与世界的距离不是经济与物质的距离，而是思维与价值观的巨大鸿沟。全世界适用的逻辑学和普世价值被我们拒之门外，一百多年过去了，愚昧对文明的仇恨和抵制，一如既往。”

这句话，用来斥责一些近期在“连滚带爬”这个字眼上大做文章的群体，并不为过。

本来吧，这件事情可以成为一个改进的契机。

有人发声，说明公众还在关心，还在期待改变。

可惜的是，每当有类似事件出现，总会冒出一批人，把焦点从“问题”转向“措辞”。

宁愿质疑受害者的用词，也不愿承认现实的不便。

人一旦习惯这样去维护表面的体面，而不是去追问真正的问题，其实就是在逃避。

昨天，胖胖刷到这么一则新闻：

10月27日，61岁的柳先生发视频反映，他推着94岁的母亲坐轮椅从深圳北站下车，现场找不到工作人员提供帮助或引导，想出站台，却半天找不到轮椅能进的垂直电梯。

柳先生在视频中说：“刚才下车，那边叫我到这边来坐垂直电梯下去，到这边来，又叫我上那边去。这简直是郑智化‘连滚带爬’的第二版。”

视频里，他推着轮椅上的母亲，在站台上有些茫然。

事后他解释，自己并不是要挑事，更不是要博眼球。

他只是想提醒深圳北站改进服务。

29日下午，记者致电深圳12306热线。

工作人员解释说，针对出行不便旅客，车站确实可以提供帮助，但需提前六小时提出申请。

如果临时有需求，可现场寻求协助。

至于电梯分布与标识是否清晰，工作人员表示“不太清楚”。

换句话说，制度是有的，流程也在，只是执行层面，不够完善。

柳先生最后也说，他喜欢深圳的包容，这座城市值得称道，他发视频的本意并非抱怨，而是希望“服务能改进一点”。

其实，深圳的改进速度，胖胖一直是赞许的。

这座城市的开放、包容和执行力，如果能在细节处做出温度，那将是最好的“城市示范”。

那问题出在哪？

问题可能便出在了该帮但没人动的麻木。

那名工作人员顺手一指的动作，站在他的角度讲，本身没有恶意。

他可能只是按照培训要求，做到“问必答、不离岗”。

他也许根本不知道，这样一句轻描淡写的“往前走”，对一个推着九旬母亲的儿子来说，意味着多大的折腾。

这几年，很多公共服务岗位都在强化标准化，这当然是必要的。

但当标准化成了唯一正确答案，人情味就被悄悄清空了。

就成了是在培养了一批没错的工作人员，但也因此失去了对人的敏感。

所以这不是个人的问题，而是由上至下传导的习惯使然。

当所有责任都被规章细细划分，最终导致的结果就是没人真正负责。

有时候我在想，好一点的做法，其实就不该是提前六小时申请，而应该是有人需要就有人回应。

如果一座城市的服务体系，只能在申请、审批、流程、责任链里运转，那么人本身就成了附属品。

制度原本是为人设计的，现在却常常是人被迫去迎合制度。

更何况，从这几天的新闻去看，这不是一件孤立的事。

几乎在每一个公共空间，我们都能看到类似的矛盾，对吧？

问题出在哪？

可能是公共体系越来越追求零风险，于是每个环节都要求免责，每个岗位都要求可追溯，但没有一个环节，要求温度。

对于服务单位而言，安全感是达到了。

但是这种安全感，是靠剔除责任换来的，但真正的安全，应该来自互相信任与理解。

柳先生说：“走几步，多说几句，详细告知一下不行吗？”

回头看，柳先生要的其实并不复杂：

他唯一缺的，只是一点方向，一点指引，一点被看见。

可偏偏，这三样，却被丢掉了。

流程要求提前六小时预约，可哪有那么多预支、预告？

有的只是突发、临时。

工作人员确实在，但给出的答案，是那种模糊的往前走，而往前走的尽头，等待的是更多的绕路与无助。

这不是问讯不详尽的问题，归咎到底，还是服务逻辑缺位的问题。

无障碍设施不是修几部电梯的事，而是要让轮椅能要有连续的路径、清晰的标识、明确的指引。

不是“在那边”，而是“在哪边，怎么走”。

不是“你自己找”，而是“我告诉你能到哪”。

多走几步、多说几句真不是苛求，而是人性。

我记得雨果写过一句话：

“释放无限光明的是人心，制造无边黑暗的也是人心。光明与黑暗交织着，厮杀着，这就是我们为之眷恋又无奈的人世间。”

没有永恒的黑暗，也没有永恒的光明。

但我希望，在所有制度、流程、岗位、红线之外，能看到人，看到每一个需要被照顾、被体谅、被回应的人。

这不是苛求，这只是希望在这个越来越讲流程的世界里，还能留一点余地，给需要的人。