制度之冰与人性之殇：从农行取款事件看金融服务的人本缺失

株洲田心支行老人取款倒地16:09到店16:36才开绿通

事发是5月14号下午，株洲农行田心支行。

家属推着轮椅进门，老人62岁，重病，身上虚得很。

大厅叫号屏在闪，地砖凉得人脚心发冷，保安让他们坐靠边一点，说不准哦怕挡通道。

时间卡得很准，16:09进门，柜员抬头看了一眼，说要本人到场、按手印，卡里钱要取，按规矩走。

家属说人快不行了，先把钱弄到医院去，柜员回一句可以转账到医院。

换言之，流程先走，命这边先等等。

到16:20左右，轮椅前脚垫被家属踢掉了，老人往下滑，他们喊人拿水，大厅里就那几把塑料椅子，谁都不敢扶太重。

柜员还在电脑前敲字符，问卡、问密码、问手机号，没把情况往里头报给内勤行长。

不晓得是不是忘了，还是说不准哦觉得没必要报。

现场有人拍了时间，16:36家属说放弃治疗了，直接要取现，柜台这才说走特殊流程。

这中间二十多分钟，谁都没把节奏提起来。

他后来打电话问客服，客服那边说可以申请上门服务，得走申请，网点安排人去。

说实话，这话要是提早一点，家属大概率就不折腾到大厅来了。

有人又说上海那边有银行，两天就上门核验卧床客户，事情简单些，纸上签一签完事。

换句话说，有招是有招，看谁愿意用。

柜员被问到有没有“绿色通道”，他们答可以打款到医院，还给家属指了转账。

至于启动没启动，那天现场没看到有人拿出应急预案的清单。

后来有人拿建设银行的例子，12个城市试点“医疗急救取现”，家属拿三甲医院证明就能代办。

这边就卡在“本人按手印”。

规矩是规矩，人也在眼前，怎么摆？

有个在外地做金融的朋友插话，说远程也是路子，视频双录、电子签，网商银行已经在用，卧床客户也能办。

农行的“超级柜台”设备不少，做个远程核身不费事。

他说不敢保证一刀切，但这类事，早点摸清楚，事就顺。

其实大家心里都有杆秤，流程不是不能变，关键谁拍板，谁敢扛。

还有一个细节，家属两次说老人病重，柜台这边一直在窗口没把情况递到里头，内勤行长没出面。

有人拿哈尔滨某网点做过的事举例，先救治后补手续，给客户留条路。

这回没见到这样的动作。

现场就听到有人问密码、问额度，没听到谁去找担架。

说不准哦，培训里也讲过应急预案，落地就打折扣。

到最后，老人没挺过去。

家属抱着卡站在窗口，脸上都是灰。

看的人心里都跟打鼓一样。

他站在门口想了下，银行是服务地方，谁都知道风险要控住。

就是啊，命在前头摆着，能不能先办个能办的，完了再补手印。

不晓得你咋看，反正他写到这儿，手心有点凉，接下来会怎么改，说不准哦，但这事不小。