“老人银行取款去世”：若能上门服务，相信家属不会让老人来银行

近日，湖南株洲一位重病老人被家属用轮椅推至银行取款，却在办理业务过程中不幸离世的事件，刺痛了公众的心，也引发了广泛关注和深刻反思。这一悲剧的背后，暴露的不仅仅是银行服务的缺失，更是规则与人性之间亟待平衡的问题。

据了解，老人重病住院，急需5万元定期存款支付医药费，家属带着相关证件前往银行取款，却因密码输入错误，被要求老人本人到场。家属无奈之下，将老人用轮椅推到银行。银行方面称，家属前来取款时未说明老人病情，在老人被推到银行后，虽启动了特殊流程，也告知可上门服务，但家属拒绝了相关建议。然而，家属则表示并不知道银行有上门服务，且此前已明确告知银行工作人员老人病重。双方各执一词，但无论如何，一个生命的消逝已无法挽回。

如果银行能够主动提供上门服务，或者在得知老人病重后积极协调解决，这一悲剧或许本可避免。银行作为金融服务机构，在保障资金安全、执行规定的同时，更应重视人文关怀，为特殊客户群体提供更人性化的服务。对于身患重病、行动不便的客户，上门服务不应只是一项隐藏的“福利”，而应成为主动提供、积极落实的基本服务。

不可否认，银行有核实储户身份、保障资金安全的责任，“本人到场”的规定初衷是为了防范风险。但在面对特殊情况时，规则不应成为冰冷的枷锁，而应在灵活变通中体现温度。例如，通过视频核验、生物识别等技术手段，或采取“上门核实 + 委托代办”的方式，既可以确保资金安全，又能兼顾客户的实际困难。

在老龄化日益加深的今天，类似的场景并非个例。行动不便老人被抬往银行办理手续的事件时有发生，这一次次敲响了金融服务适老化改革的警钟。银行应积极主动地优化服务流程，加强对特殊客户群体服务的宣传和落实，避免因信息不对称、服务不到位引发矛盾和悲剧。

此次事件中，银行回应称已开展善后处置并配合调查。但这远远不够，更重要的是以此为契机，深刻反思服务中的不足，从制度层面完善特殊客户服务机制，让每一位客户在需要时都能感受到尊重与关怀。

在规则和人性之间，并非只能二选一。银行完全可以在保障资金安全的基础上，多一些灵活性和人情味，让金融服务更有温度。这不仅是对每一个生命的尊重，更是构建和谐社会、践行社会责任的应有之义。愿此类悲剧不再重演，愿每一个需要帮助的人都能得到及时、温暖的回应 。