“病重老人银行去世”真相几何？此类舆情事件如何防范？丨小琳说舆情

导 读：

视频爆料“病重老人银行去世”引发热议，后续涉事银行两次公开回应并与家属达成和解，使得本舆情事件最终归于平息。本次舆情事件的处置过程跌宕起伏、反转不断，小琳与大家分析探讨银行的处置措施及防范策略。

作者｜中华合作时报 岳乙琳

2025年5 月 15 日，“曝病重老人被要求亲自取钱在银行去世”等多个相关话题登上微博热搜榜，引发社会广泛关注，让某国有银行陷入舆论暴风眼。随即，涉事银行遭到大量网民的批评与指责。事件发酵后，该行于当天两次公开回应，向媒体详细通报事件经过，舆论态势出现反转。5 月 16 日中午，随着该行与客户家属达成和解的消息公布，这起重大声誉事件快速平息，网络评论风向彻底扭转。

本次舆情事件的处置过程可以说是跌宕起伏、反转不断，面对网络上“情绪凌驾于事实之上”的网友，为舆论场增加大量错综复杂信息源的自媒体……这家银行许多方面的回应和处置可圈可点，今天小琳与大家分析探讨本次事件中银行的处置措施及防范策略。

1 反转：涉事银行及时回应还原事件真相

视频爆料是舆情事件的发源。5月14日，有网友发布视频爆料，称其姑妈身患多种疾病正在住院治疗。当日，其表妹欲送姑妈转院治疗，持两人身份证和存单前往银行，提取姑妈名下最后一笔5万元定期存款。银行工作人员以规定为由，要求必须存款人本人到场办理，即便表妹说明母亲重病无法前来，银行也未主动提供上门服务。无奈之下，家属用轮椅将重病的姑妈抬至银行。从下午4点开始办理手续，直至5点多银行下班仍未办理完毕，最终老人在银行门口不幸倒地身亡。

此视频一经发出就引发了公众的强烈情感共鸣，叠加不少网民对银行服务“唯制度论”“不近人情”的刻板印象，迅速在网络上引发热议，且多为对涉事银行的负面评论。

涉事银行多次回应，还原真相。5月15日11点左右，涉事银行在《极目新闻》等媒体发布声明，首次做出回应，表示该行高度重视，已第一时间成立工作组，全力配合公安机关调查事件全过程。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。请广大公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的信息。

该行在舆情发酵初期发声，有助于避免信息真空导致的谣言扩散；成立工作组并配合调查、哀悼逝者与配合善后，兼顾理性策略和人文关怀，保障调查和安抚同步推进，展现重视与责任意识；通过媒体发声，利用媒体的公信力和传播力扩大信息覆盖面，有助于让公众及时获取官方声音；呼吁“广大公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的信息”，是引导舆论理性化、避免事态扩大的有效举措。

事件发生后，该行第一次发声字数不多但内容精炼，也覆盖了快速反馈应具有的关键点，为后续二次发布信息奠定了良好基础。但此时公众仍有许多对于银行的质疑声。

5月15日18：10，该行再次作出回应，进一步公布事件细节：

5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，未介绍彭女士的病情，银行工作人员也不知道彭女士的身体情况。

半小时后，彭女士家属推客户本人到达网点，银行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，家属表示还是直接支取存款。内勤行长告知可以由大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先回去休息，客户没有采纳。在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后经抢救无效离世。

第二次回应最重要的就是“还原事件真相”，通过权威媒体发声，摒弃模糊表述与回避话术，转而以监控记录、沟通细节、处置流程为支撑，通过精准的时间轴完整回溯事件全程，将公众最在意的几个争议点摆在“台面”上解决，指出客户家属“三次输入密码错误”“未主动说明病情”“拒绝资金直付医院方案”等关键点，证明银行已履行注意义务，从而明确责任边界。

回应发出后，网络上的评论也从“一边倒”地为客户鸣不平，变成了“认为银行存在一定责任”“觉得家属也有不妥之处”“质疑家属有‘碰瓷’嫌疑”等多种杂糅的风向。

双方和解，画上句号。5月16日，老人家属告诉《大河报》记者，已与银行方面协商一致，达成和解，银行方面将负责老人的丧葬费用，“以慰问金的形式”向家属支付10万元。此后，网络上相关的阅读量和讨论量逐渐下降。

2

探索：此类事件如何防范？

客户办理业务时不幸离世本就是极端罕见的事件，加之此事件在网络上引发热议，使得银行无论采取何种回应方式，都难以让各方完全认同。但从整体处置过程和效果来看，涉事银行在此次声誉事件中的应对举措可圈可点。对银行而言，更需思考的是如何防范此类事件？

完善操作指南。银行总行可组织本行的消费者保护与声誉风险管理部门系统复盘近年来常见的消保纠纷与声誉事件，深度剖析如何以更柔性的方式解决问题。对客户服务、业务运营等场景分类梳理，制定细化操作指引，储备人力、技术、物资等资源，通过定期演练优化预案，确保在突发情况下能快速响应、合规处置，定期更新，及时纳入最新案例的应对要求，与监管、公安、媒体等外部机构建立协同机制，确保方案既符合监管标准，又具备实操性。银行需将操作指南分发至各基层网点，将其作为应对可能引发冲突情形的标准化规范。

同时，建立“风险容忍清单”，明确哪些情况下允许基层员工在合规框架内灵活处置（如紧急救助场景下的先服务后补流程），避免因过度机械执行引发伦理争议。

强化舆情防范应对流程。在舆情防范与应对中，可借鉴本事件的处理方法：舆情发生后，遵循“黄金4小时”原则快速响应，通过权威渠道发布声明表明重视态度，抢占舆论主动权；回应时坚持事实导向，用翔实证据还原事件全貌，避免模糊表述引发猜测；同时积极与利益相关方沟通协商，妥善解决问题并及时披露进展，稳定舆论；最后，引导公众关注官方信息，防止谣言扩散，将负面影响降至最低，维护自身声誉与公信力。

银行制度与服务的平衡，不是非此即彼的选择，而是“刚柔并济”的治理艺术。制度是“骨架”，确保金融体系的稳健运行；人文伦理是“血肉”，赋予服务以温度和灵魂。从声誉风险的角度看，这种“刚柔并济”才是防范、处置舆情事件的关键。

《2025农商银行转型趋势报告》完整版

《2024农商银行创新宝典》

(党建创新、网点转型、场景营销、产品创新、营销拓客)

百万读者都在看

银行防诈短信惊现员工聊天记录！“荒诞”短信暴露风控漏洞丨小琳说舆情

保险销售冒充银行员工冲上“3·15”热搜，这类声誉风险如何避免？丨小琳说舆情

瘫痪老人被抬进银行办业务，服务不当引发争议如何防范？丨小琳说舆情

来源/中华合作时报·农村金融

监制/蔡靓 责编/岳乙琳 制作/马悦