病重老人取钱风波：银行服务需温度与规则并重

病重老人取钱风波：银行服务需温度与规则并重

5月14日，湖南株洲一名重病老人在家属陪同下前往农业银行办理取款业务时，不幸在银行门口去世。这起事件经网络发酵后，“银行要求病危老人亲自到场取钱”的细节引发舆论热议。尽管涉事银行回应称“可提供上门服务”，但悲剧仍暴露出金融服务中“规则”与“人性”的深层矛盾。

根据银行规定，若储户因行动不便无法亲自办理业务，家属可携带双方身份证、存折及密码等材料代为办理，或申请上门服务。然而，在本次事件中，家属因老人忘记密码需办理挂失重置，而该业务按规定需本人到场。银行工作人员在明知老人重病的情况下，仍坚持要求其到场，最终导致悲剧发生。

类似事件并非孤例。2013年广东高州一位重病老人被家属用板车送至银行取款，因多次奔波最终猝死；2025年3月四川绵阳一银行要求“长期不动户”老人本人验证，家属无奈将卧床老人推至网点。这些案例的共性在于：银行风险防控的刚性要求与特殊群体的实际需求产生冲突。

从规则层面看，银行要求本人办理密码重置、大额取款等业务，旨在防范资金盗用风险。但问题在于，部分工作人员在执行中缺乏灵活变通。例如，若老人已处于昏迷状态，银行完全可通过视频连线、医院证明等方式核实身份，而非机械要求“到场”。

更深层次的原因在于服务理念的错位。部分银行将“风险防控”置于“客户关怀”之上，导致培训中强调合规操作，却忽视了对特殊场景处理能力的训练。此外，考核机制更侧重业务指标，而非服务质量，使得工作人员缺乏主动服务的动力。

要避免类似悲剧重演，银行需在三方面改进：一是优化特殊客户服务流程，明确“上门服务”的适用场景与操作规范；二是加强员工培训，提升对特殊情况的应急处理能力；三是完善考核机制，将客户满意度纳入评价指标，激励员工主动提供人性化服务。

这起事件为金融机构敲响警钟：在数字化、智能化转型的同时，不能丢掉服务的温度。规则是底线，而人性关怀才是金融服务的核心。唯有平衡好风险防控与客户体验，才能真正赢得公众信任。