病重老人取款离世：规则与人性的博弈，银行是否承担赔偿责任

近日，湖南株洲发生的一起悲剧事件。一位身患重病的老人急需取出5万元定期存款支付医药费，家属携带相关证件前往银行办理，却被告知必须由老人本人到场。无奈之下，家属只能用轮椅将老人推至银行。然而，在办理业务过程中，老人因身体极度虚弱，无法顺利完成人脸识别等流程，最终在银行门口突发昏迷，经120急救无效不幸离世。这起令人痛心疾首的事件，不仅引发了社会各界的强烈关注，也让我们不得不深入思考：银行在这起事件中是否应当承担赔偿责任？类似的悲剧，究竟还要上演多少次？银行又该如何在保障资金安全与彰显人性关怀之间寻得平衡？

事实上，这并非个例。回顾过往，“94岁老人被抬到银行做人脸识别”“中风老人被平板车拉到银行办业务途中猝死”等事件，都曾一次次刺痛社会的神经。为何这类事件会频繁发生？从表面上看，是银行工作人员机械执行规定，缺乏灵活变通与人性化服务；但深入探究就会发现，其背后反映出的是银行在制度设计与执行层面存在的深层弊病。

从制度设计层面来看，银行制定一系列繁琐规定的初衷，无疑是为了保障资金安全，防范冒领、诈骗等风险。然而，在实际操作过程中，这些规定却常常忽视了特殊群体的实际需求。就以此次事件为例，银行坚持要求本人到场取款，却没有充分考虑到病重老人行动不便，甚至生命垂危的极端情况。在制定制度时，银行应具备前瞻性思维，充分调研各类特殊场景，制定出更具弹性、更富有人性化的规则。比如，针对行动不便的老人、残疾人等特殊群体，预先设立专门的服务通道与流程，在确保资金安全的前提下，最大限度地为他们提供便利。

在执行层面，银行暴露出培训与实际操作脱节、服务理念与具体行动脱节的问题。银行内部培训往往侧重于理论知识和业务流程，却忽视了培养员工在实际工作中应对复杂情况的能力。当面对特殊客户的需求时，员工由于缺乏灵活运用规定的能力，只能刻板地执行制度，导致服务变得僵化。以本次事件为例，银行客服热线与总行在线客服均表示，对于行动不便或患病的储户，家属可以代办业务或申请上门服务。然而，一线工作人员却依然坚持要求老人本人到场，这充分说明银行的培训未能有效转化为实际行动，服务理念仅仅停留在口头上，并未真正落到实处。

那么，银行究竟该如何在人性关怀和资金安全之间找到平衡点，探索出一条新的发展思路呢？一方面，银行可以借助金融科技的力量，利用大数据、人工智能等先进技术，优化身份验证方式，使验证过程更加便捷、高效且安全。例如，通过远程视频验证、生物特征识别等手段，让特殊群体无需亲自前往银行，在家就能完成业务办理，既保障了资金安全，又体现了人性关怀。另一方面，银行应强化员工服务意识培训。不仅要提升员工的业务技能，更要注重培养他们的同理心与沟通能力，让员工学会换位思考，真正理解客户的需求。同时，建立健全激励与监督机制，对提供优质服务的员工给予奖励，对服务僵化、漠视客户需求的员工进行惩处。

当前，金融科技发展日新月异，为金融机构提高风险防控能力和客户服务水平提供了更多可能。银行完全可以在这些方面多下功夫，实现风险防控与客户服务的双赢。如果不论实际情况，一概以“本人到场”为由拒绝为客户办理业务，往难听了说，这骨子里透露出的是一种“店大欺客”的傲慢。长此以往，必将导致客户流失，最终落得“门可罗雀”的下场。

那么问题来了，银行是否要承担赔偿责任？根据《民法典》，银行作为服务提供者，负有合理注意义务和保障客户在营业场所内人身和财产安全的义务。在明知老人病重、行动不便的情况下，银行应考虑到老人的特殊状况，采取灵活措施，但银行仍坚持要求老人本人到场并进行人脸识别等操作，这种对 “制度刚性” 的过度坚守，可能构成对合理注意义务的违反。银行室内空调让老人身体更加难受，这在一定程度上影响了老人的身体状况，银行未能充分考虑到老人的身体特殊情况以及营业场所环境对老人可能产生的不利影响，也可能违反了安全保障义务，银行需承担民事赔偿责任。

银保监会等监管部门早已明确要求金融机构 “加强特殊群体金融服务”，银行在这种情况下应启动应急预案，如安排上门核实、视频验证等方式来解决问题，而不是机械地执行规定。银行未按照监管要求为特殊群体提供适当服务，也可能成为其承担责任的依据。类似案例中，法院通常倾向于审查机构是否尽到 “最大善意”。如果银行在面对老人的特殊情况时，没有尽到最大善意，没有采取合理的变通措施来满足老人的取款需求，那么法院可能会判定银行承担相应的责任。

“病重老人取钱死于银行”这一悲剧，不应仅仅是一则转瞬即逝的新闻，更应成为银行乃至整个服务行业深刻反思与变革的重要契机。制度是死的，人是活的，只有将人性融入制度设计，用温暖的服务取代冰冷的规则，类似的悲剧才不会再次上演，我们的社会才能真正实现以人为本的和谐发展。