患病老人银行取款时身亡，谁之过？

5月14日，一段“患病老人在银行取款期间身亡”的视频热传，引发热议。15日，相关话题登上微博热搜。

（图片来源：大河报）

老人在银行取款期间身亡，家属、银行各执一词

据悉，事发湖南株洲市中国农业银行株洲田心支行。

老人家属称，老人因腿部摔伤住院，5月14日让女儿去银行取钱作为转院治疗费用。银行在了解老人身体情况后，执意要求老人必须本人到场取款。后老人在银行办理取款手续期间，不幸身亡。

15日，中国农业银行株洲分行公布事件时间线：

16点09分，大女儿、小女婿用轮椅推着老人到达网点，银行员工发现老人双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知大女儿这种情况其实可上门服务。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可直接将钱打到医院进行救治，家属现场未表态。

16点36分，家属表示已不打算送老人去医院，要求直接支取存款用于办理后事。内勤行长再次告知可以由大女儿留下办理，让小女婿带老人先回去休息，客户还是予以拒绝。

在等候过程中，家属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

目前，老人遗体已被送往当地殡仪馆，家属没有选择进行尸检，当地 警方介入调查。

律师说法

银行需要对老人身亡担责吗？

根据网上信息，老人到银行前，大女儿曾到银行取款未果。大女儿为何取款未果？是因为非本人取款被银行工作人员拒绝且强制要求本人到场，还是因为银行所公布的家属“连续三次输入密码错误”必须重置密码？目前，一些重要的细节尚未可知，双方各执一词。

根据《储蓄管理条例》第二十九条规定，“未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理；代储户支取的，代支取人还必须持其身份证明。”也就是说，即使代取未到期的定期储蓄存单，也只要求持存单和委托人及代取人双方的身份证明，具备上述条件应当允许代取。

如果银行工作人员在老人大女儿明确告知其病重无法到场的情况下，仍强行要求本人必须到场，那么工作人员存在过错，银行需要担责。

如果大女儿输入密码错误致使必须重置密码，且银行工作人员并不了解老人病情，那么银行要求老人到场办理密码重置业务，这一行为既不违规，也是对客户负责，不应当认定为存在过错。

在老人到达银行办理业务过程中，如果工作人员发现老人已经奄奄一息无法配合仍强行要求配合完成各种程序，致使老人病情加重，可能会被认定为存在过错，银行需对此承担部分责任。

如果银行已经 明确提出可以提供上门服务或者有其他可行的替代方案，却被家人拒绝，则可以减轻银行的责任甚至无需担责。

因此，该事件中银行是否需要承担责任的关键在于，银行在知晓老人具体身体状况后是否仍机械执行规定，或在现场发现老人病危后是否采取应急措施、实施人性化服务。

如果银行存在过错，可能需要承担什么责任？

首先是民事责任，如果银行最终被认定存在过错，家属可以主张死亡赔偿金、精神损害抚慰金和丧葬费，当然具体数额要根据过错程度按比例承担。

其次银行也可能会承担行政责任，根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的相关规定，银保监会可能根据情节轻重做出警告、罚款、责令整改等处罚决定。

银行是否有义务提供便民服务？

《银行业消费者权益保护指引》规定：“银行业金融机构应当 坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。”“有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。”

《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》规定：“各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。”

上述规定要求银行提供人性化服务，对特殊客户（如老弱病残）应制定便利措施。但是落实到具体业务上，还是各家银行根据自身情况和条件制定。目前，法律对银行提供上门等便民服务没有强制性要求。

老人子女要担责吗？

从老人子女角度分析，将病重的老人带到银行，不论是出于取款还是重置密码的目的，首先应考虑这样的行为是否尊重老人本人意愿。如果违背老人自身意愿，且如果明知老人已经病情危重仍 不顾老人身体将其带 到银行，最终导致老人身故，那么子女也应当承担相应的责任。

当然该事件中，不论是银行还是老人子女是否需要担责、责任如何划分，都需要等待有关部门调查核实后再确定。

律师提醒

银行的各项制度、规定，在很大程度上是为了保护客户的资金、信息安全。但是，银行也需要平衡执行相关制度规定和人性化服务之间的关系。对于一些特殊群体或者有特殊需求的客户，银行也应该做特殊的安排，将人性化便民服务真正落到实处。

对于客户来说，在遇到特殊困难时，也可以主动向银行咨询能否提供方便。相信在有正当理由的情况下，银行都会尽力满足客户的需求。