老人银行取款身亡、要求盲人眨眼验证，特殊群体权益如何保障？

近日，湖南株洲一老人在银行取款身亡的消息登上热搜。此前，江苏扬州的一名盲人在办电话卡时被要求眨眼刷脸验证的新闻也颇受舆论关注。这两起事件，将公共服务标准化与特殊群体权益保障的深层矛盾推向风口浪尖。

当事人发布的视频截图/图源网络

回顾：病重老人银行办业务去世

5月14日，湖南株洲一名重病老人被家属用轮椅抬至中国农业银行湖南省株洲田心支行办理业务，在此过程中因身体不适在银行门口离世。

此前，老人的侄子彭先生称，老人女儿曾携带存单和证件前去取款，并向银行说明老人情况，但银行还是坚持要求老人本人前来办理取款手续。

而银行方面的回应却与老人家属的陈述有所出入。据澎湃新闻报道，株洲分行负责人称，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，未介绍彭女士的病情，该行工作人员也不知道彭女士的身体情况。

5月16日，据相关报道，事件双方已和解，银行方面将负责老人的丧葬费用，并以慰问金的形式向家属支付了10万元。

争议：家属是否告知？银行是否知情？

该事件中，家属为何要在老人病重之际将其带至银行办理取款业务？家属是否告知了银行老人的身体情况？银行是否明知老人身体情况仍僵化执行规则？这些关键问题成为公众关注的焦点。

彭先生曾对媒体澄清，去银行前，老人的女儿曾告知银行工作人员母亲身体不便，但并未详细说明病重程度。“沟通过程中，妹妹以为拍个照就完事了，去现场才知道是要面部识别”。

记者查询了解到，多家银行办理密码重置或挂失服务，原则上需由本人前往网点办理业务，如出现重症等客户无法前往网点办理的情况，银行均可提供上门服务，但需提前预约时间。

彭先生还提到，妹妹从乡下过来，不太清楚这些流程，也没有想到会发生老人离世的情况。他透露，“当时妹妹认为，家属已经冒着风险将老人推来银行，如果业务出于不能面容识别等原因未能办理，他们无法接受，于是和妹夫一起投诉举报。中途耗时一个半小时。”

据上述银行负责人介绍，在彭女士到达网点后，该行员工发现她状态不佳，沟通也无应答，立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，家属表示还是直接支取存款。内勤行长告知可以由大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先回去休息，客户没有采纳。

如今，公安机关相关调查结果还未出，双方虽达成和解，但在该事件中，“上门服务为何没能实现？”“直接打钱到医院的方案为何没落实？”“为何病重老人取钱这么难？”公众仍在不断追问，更引发社会对病患、残障人士等特殊群体在数字化服务进程中的权益保障的反思。

记者查询发现，该事件并非孤例。今年1月，四川省一网友反映，因重置密码需进行人脸识别，当地一名瘫痪老人被家属抬到了眉山市仁寿县青岗邮政储蓄银行，该银行称事先并不知情。今年3月，一卧榻老人被推至中国邮政储蓄银行清泉镇营业所办理业务，其账户长期未使用，被银行归类为“长期不动户”，标记为“风险账户”，为了确保资金安全，需经过银行的“安全核验”。银行对此解释称，曾同老人家属解释协商，可周一上门进行验证，但家属主动把老人推来银行办理。

多起类似案例表明，虽然金融机构有种种措施施行，但技术中立表象下潜藏的权益保障漏洞，已成为特殊群体共享数字红利的隐形壁垒。比如生物识别技术成为默认验证手段，线下网点的无障碍改造却未能同步跟进；“上门服务”写入规定，具体执行仍困难重重等等。

制度标准化与特殊群体需求适配间的深层矛盾，不只发生在金融机构。5月4日，在江苏扬州，80岁的盲人管先生在某运营商营业厅办理手机卡时，被要求按相关规定眨眼刷脸验证身份，而管先生眼球缺失、眼部残疾情况肉眼可见，根本没办法眨眼。无奈之下，他只能以亲属的名义办卡。连续曝光的公共服务事件，折射出制度标准化与特殊群体需求适配间的深层矛盾。当前，公众的追问已超越单一事件本身，在数字化转型加速的今天，制度刚性与人性关怀的碰撞，正以更密集的频率刺痛社会神经。

律师：应为不同特殊群体提供多元化保障

在法律层面上，金融机构及公共服务机构对特殊群体（如病患、残障人士）的法定服务义务边界是什么？未尽义务时又应如何认定法律责任？

北京市隆安（广州）律师事务所高级合伙人陈伟杰律师认为，从法律上来说，公民的生命健康权于法于理应高于机构的规章和管理规定。正如我国民法典对生命权的优先保护体现在当规则与生存需求冲突时，生命健康权必须放在首位。这也是民法典赋予公民的基本权利。从另一方面说，也建议完善银行等公共服务机构的应急相关规章制度，既能衔接上位法的规定要求，也能多元化为不同特殊群体提供保障，体现文明社会应有的温度。

同时，按照《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国无障碍环境建设法》的规定，银行等公共服务机构应给予公民，特别是老年人、残疾人等特殊群体必要的合理便利。相关机构未尽义务时，过错行为与损害结果存在因果关系，需承担民事赔偿。

有网友认为，“病重老人在银行门口去世”“盲人被要求睁眼刷脸”等种种事件恰如一面镜子，照见公共服务体系在数字化转型中亟待弥合的制度性裂痕：公共服务标准化进程与特殊群体权益保障仍存在错位。

当标准化流程遭遇特殊群体现实困境，两道认知鸿沟横亘在前。其一，将技术手段等同于制度目的，在盲人管先生的事件中，相关人员误把刷脸验证当作服务终点，而非保障用户权益的手段；其二，对特殊群体的需求缺乏预案，如前文所述彭女士事件，双方对制度理解有偏差，银行工作人员应即时告知有更为便利的措施，主动提出上门服务，避免信息不对称产生争端。要而言之，制度刚性亟待柔性破局，特殊群体权益保障不能止于“个案赔偿”，更需事前对规则进行灵活性重构，尽快跨过这两道鸿沟。

文/记者 谢小婉