“病重老人取钱死于银行” 暴露了什么，教条主义害死人呐

近日，一则令人痛心的新闻在网络上引发轩然大波。5 月 14 日，湖南株洲一位重病老人在银行办理取款业务时不幸离世，而这一事件的背后，暴露出了诸多值得我们深思的问题。

据家属描述，老人多年来一直多病缠身，近期因偏瘫导致腿摔断，正在医院住院治疗。为了转院治疗，老人让女儿拿着两人身份证和存单，前往中国农业银行株洲田心支行，支取一笔 5 万元的定期存款用于支付医药费。

然而，银行工作人员却告知，必须老人本人到银行办理才行。即便家属明确告知工作人员老人重病在身，无法前来银行办理手续，银行方面仍强调要求当事人到场，且未主动提供本可以执行的上门服务。

无奈之下，家属只得用轮椅将老人抬到银行。但在办理取款手续的过程中，老人在银行门口不幸去世。

5 月 15 日，涉事银行工作人员证实确有储户死在银行门口，目前银行已成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。同时，该行客服热线回应称，若储户行动不便或患病，家属可携带双方身份证件、存折及密码到网点办理取款，也可申请上门服务。

这起悲剧事件，首先暴露了银行服务流程的僵化。从规定来看，银行并非没有为特殊情况提供解决途径，其客服热线的回应以及相关的内部规定，都表明针对行动不便或患病的储户，有上门服务或者家属代办等方式。

但在实际操作中，银行工作人员却没有将这些规定落到实处，没有根据老人的特殊情况灵活处理，而是机械地执行 “本人到场” 的要求，导致老人不得不拖着病重的身体前往银行，最终酿成悲剧。这反映出银行在服务流程的执行上，存在严重的教条主义，缺乏对特殊情况的应对能力和变通思维。

其次，事件也反映出银行内部沟通与信息传递的不畅。一方面，银行工作人员没有将银行针对特殊客户的服务政策告知家属，使得家属在不知情的情况下，采取了将老人带到银行的无奈之举。

另一方面，银行内部可能也缺乏有效的沟通机制，导致工作人员在面对特殊情况时，无法及时向上级请示或者与相关部门协调，以寻求更合适的解决方案。这不仅影响了服务效率，更可能对客户造成不可挽回的损失。

再者，这一事件也凸显了金融机构在风险防控与人性化服务之间的失衡。银行作为金融机构，防范风险、确保资金安全固然重要，但这不能成为忽视客户实际需求和基本权益的理由。

在老人急需用钱治病，且家属已明确告知老人病重的情况下，银行仍然坚持刻板的流程，没有在保障资金安全的前提下，充分考虑老人的生命健康权，这是对 “以客户为中心” 服务理念的背离。

在追求风险防控的同时，银行不应忘记服务的本质是满足客户的需求，尤其是在涉及到生命安危的紧急情况下，更应该在规则与人性之间找到平衡。

此外，这起事件也引发了公众对金融机构服务质量和社会责任的深刻反思。随着社会的发展，人们对金融服务的要求越来越高，不仅希望得到便捷、高效的服务，更希望在服务中感受到尊重和关怀。

特别是对于老年人、残疾人等特殊群体，金融机构更应该承担起社会责任，提供更加人性化、个性化的服务。而此次事件中，银行的表现显然让公众失望，这也提醒金融机构，要加强员工培训，提高员工的服务意识和职业素养，真正将客户的利益放在首位。

“病重老人取钱死于银行” 这一事件，为整个金融行业敲响了警钟。银行及其他金融机构应当以此为契机，深刻反思自身在服务流程、内部管理、风险防控以及社会责任等方面存在的问题，及时进行整改和完善，避免类似的悲剧再次发生。

毕竟，每一个客户的权益都应该得到尊重和保护，每一个生命都值得被温柔以待。